Continuo a parlare di qualificazione urbana. Sono partita dalla pianificazione, salto a piè pari le azioni e mi concentro sul monitoraggio (faccio riferimento al ciclo di Deming).
Il monitoraggio delle performance è necessario e tutti sono d’accordo, ma poi, all’atto pratico, come si fa? Quanto costa? E’ efficace? Ne vale la pena? Sono questi i dubbi che frenano una reale applicazione di questa fase.
Per risolverli e agire, l’amministratore può affidarsi ai KPI: key performance indicators, ovvero indicatori chiave sulla performance dei centri urbani. In altri termini, deve mirare ad individuare una serie di indicatori sintetici per “guidare“ la gestione del centro storico.
Il concetto di cruscotto esprime bene il senso di quello che sto dicendo: nel cruscotto ho gli indicatori più importanti per il funzionamento di una macchina, quelli in base ai quali posso prendere delle decisioni precise: stop, manutenzione, proseguimento del viaggio. Anche se forse, per gli Amministratori del territorio, più che di cruscotto, si dovrebbe parlare di plancia di comando: l’amministratore deve avere a disposizione una serie di indicatori sintetici che consentono di “guidare“ la gestione dell’area.
La parola inglese sintetizza bene i due concetti: Dashboard.
Il controllo delle performance va personalizzato sulla base del processo a cui si applica. E questa regola non si può ignorare, altrimenti perde di credibilità tutto il sistema. Ma se per la produzione industriale si possono avere indicatori abbastanza standardizzati, nei servizi questo non è possibile. E per la gestione delle aree urbane si parla di un sistema complesso di servizi.
La complessità spaventa, e allora? Si può partire con un set di KPI di base e integrarlo con indicatore via via più specifici, ma solo dopo aver consolidato l’uso di quelli basic.
I fenomeni più significativi da monitorare sono:
- i flussi dei frequentatori dell’area
- la customer satisfaction dei frequentatori e degli operatori presenti
- l’andamento delle vendite e delle attività economiche presenti nell’area
Il monitoraggio continuo del modello dashboard velocizza il processo decisionale. E quando è necessario, se si accende la spia di allarme, si possono impostare verifiche di approfondimento spot.
I KPI della dashboard devono essere:
- Efficaci
- Sintetici
- Poco costosi
- Continuativi
- Comparabili
- Veloci da rilevare
I dati quantitativi “pubblici“ (popolazione, incidenza stranieri, saldo aperture e chiusure totali, ecc) da soli non sono sufficienti e vanno integrati con dati rilevati sul campo e riferiti all’area.
Ma una dashboard per il monitoraggio su aree urbane a cosa serve?
- disporre di informazioni quali-quantitative su vari fenomeni legati alla gestione dell’area
- valutare l’efficacia degli interventi realizzati
- individuare oggettivamente nuove priorità d’intervento
- pianificare azioni future
- sviluppare azioni per ottimizzare la soddisfazione degli utenti
- realizzare analisi di benchmark
- valutare trend in atto
Quindi, in sintesi, questa modalità di controllo della gestione del centro storico può avere un impatto positivo sui vari stakeholders, perché permette sia di attirare nuove risorse verso la città (finanziamenti aggiuntivi e coinvolgimento di nuovi sponsor) sia di accrescere la fiducia della collettività tramite un’oggettiva verifica dei risultati.
